近年来国内车市持续低迷，据乘用车市场信息联席会发布的数据显示，2018年全年狭义乘用车累计销量2235万辆，同比下降5.8%；2019年全年狭义乘用车累计销量约为2069.76万辆，同比下降7.4%；2020年，国内狭义乘用车全年累计销量为1928.8万辆，同比下滑6.8%。面对市场变革，这些年汽车经销商的生存状况充满挑战。

在这车市低迷期，成立于2001年，今年刚满20岁的天津捷通达汽车投资集团有限公司（以下简称“捷通达”）却始终保持着良好的发展态势，实现业务逆势上涨。

数据显示，2018年捷通达营收76.14亿元，总销售（含二手车）为52300辆；2019年营收上升至94.74亿元，总销售（含二手车）为60540辆；2020年营收达到113.05亿元，总销量（含二手车）增至67135辆。

在中国汽车流通协会发布的百强经销商集团榜单中，捷通达连续多年稳步上升。

显然，能取得这样亮眼的成绩，捷通达有着自己独到的经营密码。近期，销售易作为捷通达数字化进程中的合作伙伴，有幸走进其集团总部，采访了捷通达CTO韩笑。亮眼的业绩背后，究竟隐藏了什么样的发展秘诀？又是如何在变革期把握机遇，应对挑战？在韩笑看来，构建数字化的客户运营体系将是捷通达未来发展的关键。

逆势增长的背后

自2001年首家4S店正式运营以来，捷通达规模不断壮大，目前在天津、云南等地拥有70余家4S店，员工近5000名。谈及捷通达发展的优势，韩笑重点提到了三方面：深耕区域市场、长期稳定的品牌合作以及数字化战略的推进。

一直以来，捷通达都将自身定位成区域经销商，聚焦在天津、云南两地。区域经销商最大的特点就是进行深耕，现在天津和云南所有的地州、区县都有捷通达4S店，可以全方位地为客户提供本地化的深度服务。韩笑说道，比如在云南自驾游，到任何一个地州都有捷通达相应网点，可以为客户提供服务，这就是区域化的优势。

其次捷通达与汽车品牌有着长期稳定的合作关系，目前代理品牌近20个，涵盖豪华品牌到大众品牌，从合资到自主，从传统车企到造车新势力，例如高端的奔驰、宝马、奥迪等；中端的一汽大众，一汽丰田、广汽丰田、上海通用等；以及新能源汽车极狐、广汽埃安等。韩笑表示，捷通达与一汽大众有着20年的合作关系，为持续服务客户奠定了坚实的基础。

除此以外，在韩笑看来，捷通达如今的业绩还离不开数字化战略的推进，这大大提升了公司整体的经营效率。首先它规范企业的经营行为，将人放到规范中去作业，从而使得企业实现规模扩展的同时管理不会散；其次为公司风控体系做出巨大贡献，提升识别风险、经营风险、化解风险的能力，促进业务高质量发展；另外这使得营销和服务更贴近用户的生活习惯，得到了广大用户的认可。

在汽车行业，捷通达可以说是数字化转型的领跑者，在这一点上比同行的优势更为明显。

多层级布局，开启数字化新动能

当下，数字化能力正在成为各行各业不可或缺的新基础设施。面对反复的疫情，让更多人的生活习惯从线下转移到线上，进一步加快了数字化的进程。

对于捷通达来说，数字化是助力集团业务规模化增长的关键所在，是用来辅助一线团队、优化用户体验，并最终服务于客户的利器。

为此，基于以客户为中心的目标，再结合自身的地域特点、品牌特点、团队特点以及企业文化，捷通达围绕数字化转型进行了整体规划。据韩笑介绍，在整个体系打造上，捷通达重点聚焦在四个层级。

其一是主干系统。捷通达经过 2年多时间的ERP建设，基本实现了业务财务一体化和内部管理的数据化。同时将ERP、OA、HR等核心系统进行数据打通，全部整合到数字化体系里面，形成底层的主干系统。

其二是运营管理。基于底层的主干系统植入诸多数学模型，让集团和各门店能够通过这些模型快速了解某一个业务板块的现状，快速了解公司的方方面面，并及时进行决策。在没有引入数字化体系前，更多的是凭借个人的经验和有限的数据来进行判断决策。

其三是客户运营管理。基于前面的第一、第二层级构建客户运营管理体系。借助互联网的手段，例如直播、短视频等，通过数字化的系统和工具去帮助一线人员实现更有效的客户运营。

其四是线上化服务。将救援、服务预约、问题咨询、促销活动、开单等搬到线上，为用户提供更多的在线服务体验，让用户与捷通达实现更好的连接。未来捷通达还可以与保险公司、异业联盟等进行连接，为用户提供以车为中心的全面服务体验。

捷通达把数字化从方法论、规划落地到支持一线业务，再到连接用户串起来，为客户持续输出全方位用车生活服务，为业绩增长提供极大助力。

置顶客户运营，打造业务增长新高地

韩笑告诉笔者，现阶段如何通过互联网和数字技术，建设以客户运营为中心的业务增长模式，是捷通达数字化体系的重点。针对这一需求，捷通达与销售易正在共同推进，构建客户运营体系，实现经销商全场景、全渠道客户运营，进而提升集团营收。

韩笑回忆道，捷通达与销售易的合作是从2020年4月开始的，一期共同打造了客户营销小程序项目，经过一年的产品研发、打磨、测试、试点以及全面推广，实现了保客触达，保客运营与营销的顺利开展。

门店小程序

目前集团所有门店都使用了小程序，现在每个月大概有300万以上的线上成交额产生，这是小程序对于集团来说产生的最直观价值。

对于员工来说，小程序可以极大节省其工作量，例如在集团举办团购活动时，以往是需要纯手工进行客户数据统计、开单据等，不仅费时费力，而且很多数据统计并不清晰。现在销售人员只需邀请客户扫码参与团购即可，系统会自动生产单据。对于客户来说，通过小程序可以随时随地参与团购活动，线上下单扫码支付，有着很好的客户体验。

韩笑提到，现在捷通达整个客户运营体系已经适应小程序营销方法，整个集团也因此做了比较大的改革和调整，对我们集团客户运营和4S店的客户运营与营销都起到了非常积极和重大的作用。

其实对于捷通达来说，小程序只是开始，今年9月，捷通达与销售易携手完成了二期客户数据中台的建设。在这过程中共分为三阶段进行建设：第一阶段完成了与ERP、保险、营销平台、DMS的对接，形成客户数据池；第二阶段集成了二手车系统、金融系统、CRM、区域分支业务系统，并配合企业微信及营销平台推广、CRM的建设，形成数据反馈闭环；第三阶段根据数据输出及业务系统返回数据持续优化分析模型，完善了报表及任务体系。通过对厂商DMS，集团保险、二手车及ERP等系统中客户数据的治理，实现了集团内各系统中的往期与后续客户信息具有唯一性与可关联性。

接下来双方将启动第三期的合作，全面建设捷通达客户运营体系，通过客户线上和线下的行为数据，生成客户画像，再利用精准内容，例如小程序问卷回访、福利活动等展开保险续保、延保、二手车置换、新车再购等销售，从而触发客户的价值裂变，最终助力各门店实现线上线下的全场景客户运营。

韩笑在采访中表示，捷通达与销售易合作的前半年，对于双方来说是比较痛苦的成长过程。因为对于整个汽车行业的企业来说，数字化客户营销和服务系统的构建是从无到有的。而对于销售易来说，虽然以往服务了很多行业的客户，但在汽车行业是一个全新的尝试。所以对于双方来说这是一个全新的课题，很欣慰销售易在客户成功和项目实施方面给捷通达提供了非常大的支持。

经过一年多的合作，韩笑认为销售易已具备为甲方建设全面客户运营体系的能力，尤其是在云平台研发和未来产品拓展能力上。未来希望销售易在不断地产品迭代过程中，能够为企业提供更多的更优秀的应用场景，同时在客户成功方面也能够随着客户一起成长，双方共同助力，迎接未来时代的变革。

写在结尾

20岁的捷通达，已发展成为集汽车销售、售后服务、汽车配件、二手车、汽车金融等业务，营收超110亿元的集团化企业，服务客户超过50万人。面对正在发生的变革，站在新的起点上，依靠数字化的力量，相信捷通达将会迎来更多的突破，实现业务的持续增长。而这正是捷通达能够做到逆势增长的关键密码。